Chciałbym móc powiedzieć, że jesteśmy – jako pracownicy w swoich firmach – przygotowani do czegoś tak abstrakcyjnego, jak epidemia czy pandemia. Chciałbym móc również powiedzieć – jako osoba mapująca procesy i tworząca procedury, ucząca studentów, jak to robić – że zarządzanie procesami i dobrze opisane procedury są w tej sytuacji czymś, co może nam pomóc. Czy rzeczywiście tak jest? Patrząc z perspektywy kogoś, kto już blisko 30 lat obserwuje zmiany i tendencje w sposobie zarządzania przedsiębiorstwami, mogę powiedzieć, że tak. Patrząc jednak z perspektywy męża, ojca, brata czy syna mam tu pewne wątpliwości – jak zapewne wszyscy.
Zanim jednak obie perspektywy rozbierzemy na czynniki pierwsze, zadajmy sobie pytanie, w jaki sposób nieszczęsny koronawirus zmienił moje, Twoje, nasze życie? Czy potrafimy znaleźć prostą odpowiedź? Zapewne każdy odpowie, że tak, że bardzo mocno, bo nagle, z dnia na dzień, zostaliśmy postawieni w zupełnie nieznanej i trudnej sytuacji. W pierwszym odruchu, wielu z nas rzuciło się do sklepów, aby zrobić zapasy na kilka tygodni. Inni z kolei rozpoczęli remonty w domach czy wizyty na swoich ogródkach działkowych. Każdy podjął takie decyzje, jakie uznał za stosowne. Pojawiające się sygnały o inwazji wirusa, o kolejnych ograniczeniach i restrykcjach oraz mniej lub bardziej zrozumiałe czy logiczne decyzje, spowodowały pewnego rodzaju chaos. Nie wiemy, co nas czeka, jak długo stan ten będzie trwał, jak sobie poradzimy i czy idąc z żoną na spacer mogę iść blisko niej czy nie. Bo przecież te 2 metry między nami na ulicy i później jedno łóżko, które na pewno nie ma 2. metrów, jakoś się wzajemnie wykluczają. Ale właśnie tak paradoksalne sytuacje czy decyzje powodują, że zastanawiamy się, czy ktoś ma na to wszystko jakieś procedury, czy podszedł do sprawy procesowo – od początku do końca. I w ten sposób rozebraliśmy perspektywę męża, ojca, brata czy syna. Mamy tu poważne wątpliwości, czy jakiekolwiek procedury zadziałały i dlaczego pewne procesy tak długo trwają.
Pierwsza perspektywa – pracownika, osoby zarządzającej, wykładowcy – daje nam możliwość spojrzenia na problem z zupełnie innej strony. Każde szanujące się przedsiębiorstwo ma (a przynajmniej powinno mieć) wdrożone różnego rodzaju procedury, które – będąc następstwem dobrze zmapowanych procesów i dobrze wykonanej analizy ryzyka – pozwalają pracownikom efektywnie pracować, wykonywać powierzone im obowiązki. Zakładam, że każdy w stopniu przynajmniej ogólnym wie, czym są procedury, czym jest analiza ryzyka i czym jest zarządzanie procesowe. To na czym polega problem? Zacznijmy od próby zdefiniowania procesu. Mówiąc najprościej, są to odpowiednio zaplanowane i następujące po sobie czynności lub zadania, zmierzające (zawsze!) do osiągnięcia określonego celu. Procedura, to opis metody, sposobu postępowania, instrukcja. Najbardziej klasycznym przykładem procedury jest procedura przeciwpożarowa. Brzmi znajomo?
Oczywiście – jestem przekonany, że każdy w swoim przedsiębiorstwie jest w stanie od ręki wskazać procesy, które realizuje i potrafi je przede wszystkim nazwać, np. proces ofertowania, proces obsługi klienta, proces logistyczny, proces świadczenia konkretnej usługi. W firmach, w których wdrożono system zarządzania jakością oparty np. na wytycznych normy ISO 9001, wszystkie procesy (i procedury – instrukcje) podlegające certyfikacji na pewno są dobrze zmapowane i opisane. Skoro tak jest, to dlaczego temat zarządzania procesowego i procedur jest tak istotny w dobie epidemii czy pandemii? Zanim jednak odpowiemy sobie na to pytanie, zastanówmy się, czym jest zarządzanie procesami. Po pierwsze, jest podstawowym sposobem zarządzania przedsiębiorstwem, które to – paradoksalnie – jest procesem ciągłym, ale często zmiennym, zależnym i dostosowywanym do mikro- i makrootoczenia.
Po drugie, obejmuje całą organizację bez wyjątków – wszystkie zasoby, wzajemne relacje i powiązania. Pozwala więc holistycznie spojrzeć na firmę i jednocześnie na każdy zidentyfikowany w niej proces. Zarządzanie procesowe jest więc czymś, co w połączeniu z odpowiednimi procedurami postępowania, pozwala zarządzającym i pracownikom odnaleźć się również w nowej i całkowicie nieprzewidzianej rzeczywistości. I nieważne, czy będzie to pandemia, epidemia, powódź czy inna siła wyższa – niezależnie od tego, dobrze zmapowane procesy i procedury postępowania powinny wszystkim dać możliwość realizowania swoich zadań. Wracając do naszego pytania – pomyślmy, jak bardzo każdy z nas zastanawiał się, czy i w jaki sposób będzie pracował, czy praca zdalna jest w ogóle możliwa. Jeżeli tak, to znaczy, że moja branża nie została zamknięta na czas pandemii, rodzaj świadczonych usług nie wymaga kontaktu bezpośredniego z klientem, a jeżeli wymaga, zachowujemy określone środki ostrożności. Ręka do góry, kto od razu sobie odpowiedział, że nie widział tu problemu, aby z domu normalnie funkcjonować – telefonicznie, via e-mail, biorąc udział w tele- i wideokonferencjach.
Ręka do góry, kto od razu sobie odpowiedział, że praca zdalna nie wchodzi w rachubę, ale z racji spełnienia określonych reguł i zasad, będzie pracował prawie normalnie – prawie, bo pojawiły się nowe okoliczności. Jeżeli podpisujesz się pod jednym lub pod drugim, oznacza, że Twoja organizacja jest procesowa. Posiada więc stosowne procedury postępowania i w razie wystąpienia nieprzewidzianego zdarzenia, jej pracownicy mogą nadal świadczyć usługi dla swoich klientów – jak do tej pory lub zdalnie. I na tym ostatnim elemencie skupimy się w dalszej części rozważań.
Praca zdalna jest znana i praktykowana od dawna. Wielu z nas – mówiąc kolokwialnie – uprawia Home Office niemalże na co dzień. Pod każdym względem jesteśmy do tego przygotowani. W dobie koronawirusa, model ten nabrał jednak zupełnie innego wymiaru – ogromne rzesze pracowników z dnia na dzień musiały zostać w domu i z domu pracować. Należy tu pamiętać o możliwościach technologicznych, dostępach do systemów, bezpieczeństwie danych i innych zależnościach, które wymusiły dodatkowe działania. Mając jednak stosowną dokumentację, łatwiej było wdrożyć procedury zdalnej pracy. I tu na moment powinniśmy wrócić do perspektywy męża, ojca, brata czy syna. Jak moje firmowe procesy i procedury przekładają się na pracę w domu? Czy rzeczywiście jest tak, że wszystko działa bez problemów? To zależy. Patrząc na to w krótkim okresie (kilka dni), możemy przyjąć, że mogę normalnie pracować. Jeżeli jednak stan ten trwa dłużej, tak jak to ma miejsce dzisiaj, nie jest już tak kolorowo.
W jednym domu mamy dwoje dorosłych, którzy muszą pracować, mamy dzieci, które muszą się uczyć. Jeżeli każdy ma swój komputer, pokój i dobry Internet, większych problemów nie ma. A jeżeli jest inaczej, pojawiają się złość, frustracja, rozgoryczenie, bezsilność i inne emocje, które nas wypalają. Jak więc tu sobie poradzić? Odpowiedź jest prosta. Procesy i procedury powinny nam pomóc szybciej podejmować pewne decyzje i tak organizować pracę, aby niwelować większość problemów lub minimalizować ich wpływ. Nic w tym momencie nie zastąpi też zdrowego rozsądku, pracy zespołowej i bieżącego podejmowania decyzji. Dlaczego? Bo zarządzanie procesami opiera się na cyklu Deminga. Jeżeli organizacja potrafi się w nim odnaleźć, w sytuacji nagłej i awaryjnej łatwiej jest procesowo przeanalizować sytuację (burza mózgów), skorelować ją z oczekiwaniami klienta i nowymi możliwościami organizacyjnymi. Jeżeli uda nam się tu znaleźć rozwiązania, negatywny wpływ epidemii jesteśmy w stanie zminimalizować.
Zarządzanie procesami jest ważną częścią każdej organizacji. Umiejętność ich mapowania, łączenia z innymi, a także – co jest bardzo istotne – modyfikowania, jest z pewnego punktu widzenia receptą na to, jak sobie poradzić w trudnym okresie. Należy tu jednak pamiętać, że organizacja procesowa, to taka, która ma świadomość swojej wizji i misji, która przede wszystkim – co może dziwnie zabrzmi – rozumie to, co robi, czym się zajmuje, jakich obsługuje klientów. To oznacza, że potrafi szybko analizować swoje otoczenie (mikro- i makro-) i podejmować stosowne decyzje i działania. W przypadku wystąpienia zagrożenia w funkcjonowaniu firmy, wdraża określone procedury, które mają nam wszystkim ułatwić działanie, zapewnić bieżącą obsługę. Kluczem tutaj jest słowo ułatwić – oznacza to, że nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkiego i stąd perspektywa męża, ojca, brata czy syna mocno wpływa na perspektywę pracownika, osoby zarządzającej i wykładowcy. Pomimo tej świadomości jestem głęboko przekonany, że jeżeli każdy manager przeanalizuje swoje procesy pod kątem tego, co dzisiaj się dzieje, będzie w stanie – pamiętając o cyklu Deminga – znaleźć nowe rozwiązania, usprawnienia. Będzie w stanie w zdecydowanie prostszy sposób wprowadzić taki podział zadań i obowiązków, aby maksymalnie obniżyć wpływ uwarunkowań domowych. Warunkiem koniecznym tu jest jednak dobra orientacja procesowa, wręcz systemowe podejście i umiejętność objęcia całej organizacji. Dobrym przykładem takiego działania jest nasza uczelnia, Collegium Da Vinci, która – z ogromnym zaangażowaniem wielu osób – bardzo szybko rozpoczęła pracę zdalną. Niemalże z dnia na dzień pracownicy IT i administracji, pracownicy naukowi i dydaktyczni, władze uczelni – wszyscy – musieli przystosować się nowej rzeczywistości. W tych trudnych dla wszystkich warunkach, nasi studenci mają możliwość zdobywania wiedzy – biorą udział w wykładach, seminariach, konwersatoriach, laboratoriach czy ćwiczeniach. Dla wszystkich jest to ogromne doświadczenie, które każdy z nas będzie mógł w przyszłości wykorzystywać – być może w innych, nie tak trudnych okolicznościach.
Zachęcam więc wszystkich do procesowego myślenia, do poznania sposobu definiowania i mapowania procesów. Z własnego doświadczenia wiem, że takie podejście daje się również wykorzystać w życiu prywatnym. Umiejętność całościowego spojrzenia zawsze pozwoli nam znaleźć konkretne rozwiązanie, nawet jeżeli wydaje nam się, że sytuacja jest beznadziejna.