Komunikacja a zarządzanie przedsiębiorstwem – Collegium Da Vinci Poznań
19 marca 2021
Piotr Jaszczak - Wykładowca EMBA

Komunikacja a zarządzanie przedsiębiorstwem

Czym jest skuteczna komunikacja i jak ona przekłada się na sposób zarządzania przedsiębiorstwem?

Czym jest skuteczna komunikacja i jak ona przekłada się na sposób zarządzania przedsiębiorstwem? Jestem przekonany, że każdy z nas zna odpowiedź i powie, że jest ona bardzo ważna. I słusznie – bo tak jest. Czy stosujemy to jednak w praktyce, czy w swoich miejscach pracy lub podczas kontaktów z klientami skutecznie się komunikujemy? Czy jako pracownicy czujemy się dobrze poinformowani, czy jako zarządzający widzimy potrzebę komunikowania pracownikom, np. naszych planów na najbliższy okres?


Zarządzanie przedsiębiorstwem

Niezależenie od odpowiedzi, warto zastanowić się, czy widzimy tu jakąś zależność. Spróbujmy najpierw zdefiniować zarządzanie przedsiębiorstwem. Najprościej rzecz ujmując, to nieustanny proces obejmujący planowanie, organizowanie, przewodzenie i kontrolowanie. Można też powiedzieć, że zarządzanie przedsiębiorstwem to dzielenie zadań, obowiązków, kompetencji, uprawnień,  to nieustanne podejmowanie decyzji. Jest to również realizacja postawionych celów (misja, wizja, strategia) poprzez odpowiednią alokację zasobów – ludzkich, rzeczowych, finansowych i informacyjnych.

Niezależnie od tego, która definicja bardziej nam odpowiada, mamy świadomość tego (taką mam nadzieję), że skuteczność zarządzania zależy od jakości komunikacji. I tu chciałbym nawiązać do pytania, które postawiłem w swoich rozważaniach na temat jakości – czy chcemy zarządzać jakością (czego i w jaki sposób?), czy wpływać na jakość zarządzania (jak, w jaki sposób?) całej organizacji? I to pytanie staje się w tym momencie kluczem do dalszej analizy.

Skuteczna informacja

Jeżeli myślimy o jakości zarządzania, to musimy mieć świadomość, że zarządzanie przedsiębiorstwem na miarę XXI wieku opiera się przede wszystkim na skutecznej informacji. A czym ona jest? To każdy czynnik, który zwiększa naszą wiedzę i który może być wykorzystany do sprawniejszego i celowego działania człowieka lub… automatu – komputera, czyli urządzenia do przetwarzania danych. Jest to więc wszystko to, co pozwala nam na podejmować określone decyzje – zarządcze czy prywatne, rodzinne. Staje się w tym momencie jasne, że patrzymy na tzw. jakość informacji. Czym jest ona determinowana? Przede wszystkim tym, czy jest dostępna dla wszystkich zainteresowanych, czy jest  aktualna i dokładna oraz czy jest efektywnie (skutecznie) przekazywana.

Zauważmy, że wszystkie cztery elementy muszą być spełnione jednocześnie – brak jednego z nich powoduje, że dana informacja jest niepełna, a więc nie przyniesie spodziewanego rezultatu. Przykładem tutaj niech będzie informacja jednego z pracowników przekazana kolegom z zespołu – mam zaplanowany urlop. Przeanalizujmy ją i zastanówmy się, czy jest dostępna dla wszystkich? Tak, bo została przekazana kolegom z zespołu. Czy jest aktualna? Tak, bo odnosi się ona do stanu rzeczywistego. Czy jest dokładna? Nie, bo brakuje kilku składowych tej informacji – np. od kiedy, jak długo?. Czy jest efektywnie przekazana? Trudno powiedzieć, gdyż warunek dokładności nie został spełniony. Gdyby pracownik ten powiedział, że od 12 lipca do 23 sierpnia ma zaplanowany urlop, to taka informacja pozwala nam podjąć określone decyzje lub działania.

Kompletna informacja na temat zaplanowanego urlopu daje możliwość pozostałym osobom przygotowania się na to – zastępstwo, przejęcie części obowiązków itp. Pozwala też na zastanowienie się, czy w tym samym okresie, z urlopu może skorzystać jeszcze jeden pracownik. Ten niewinnie wyglądający przykład pokazuje nam, jak ważna jest kompletna (pełna) informacja. Innym przykładem może być sytuacja związana z koronawirusem. Na ile wszyscy czujemy się dobrze poinformowani, np. na temat zależności wynikających ze sposobu i terminów szczepień. Jestem przekonany, że wśród nas są osoby, które szukały odpowiedzi w różnych miejscach – czy mogą powiedzieć, że są dobrze poinformowane?

Dobre relacje

Wracając do przedsiębiorstwa i zarządzania nim. Aby nasza komunikacja była skuteczna i aby można było z niej właściwie skorzystać (decyzja, działanie) musi być ona odpowiednio zredagowana i przekazana – w sposób zrozumiały i jednoznaczny dla odbiorców. Oczywiście dotyczy to relacji przełożony-pracownik i pracownik-przełożony oraz nasza firma-klient i klient-nasza firma. Co to oznacza?

Po pierwsze, informacje muszą spełniać oczekiwania odbiorcy. Jest to nie lada wyzwanie, bo bardzo często trudno nam jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie, czego oczekuje nasz odbiorca. I dlatego, jeżeli mamy wątpliwości w tym zakresie, należy po prostu z pracownikiem, szefem, klientem porozmawiać o oczekiwaniach i na tej podstawie przygotować odpowiedź. Bardzo często jednak wychodzimy z założenia, że możemy przekazać wymijającą odpowiedź.

Przykładem tu może być pytanie naszego szefa, dlaczego nasz produkt nie sprzedaje się zgodnie z oczekiwaniami. Zamiast odpowiedzieć wprost, że np. produkt ten posiada jakąś wadę, często próbujemy wykazać, że np. za mało czasu jeszcze minęło, aby jednoznacznie na to pytanie odpowiedzieć, czekamy na wyniki ankiet. Unikamy odpowiedzi, która pozwoli podjąć określoną decyzję – poprawić produkt lub go wycofać. Zwróćmy uwagę, że szef oczekuje od nas rzetelnej i jednoznacznej odpowiedzi.

Inny przykład, znany nam chyba bardzo dobrze – szefie, czy dostanę podwyżkę? Chcemy konkretną odpowiedź – tak lub nie. A co słyszymy? Wiesz, jak przyjmowaliśmy Ciebie do pracy, sytuacja na rynku była…. i tu mija kolejne dziesięć minut wywodu, jak to wtedy było dobrze, jak teraz jest źle… więc nie potrafię odpowiedzieć, ale jak przyjdziesz za miesiąc lub dwa, coś wymyślimy. Czy z takiej odpowiedzi jesteśmy zadowoleni? Nie. Czy czujemy się poważnie potraktowani? Również nie. Odpowiedź nie spełniła naszych oczekiwań.

Po drugie, informacje muszą odnosić się bezpośrednio do decyzji, które ktoś musi podjąć. Prosty przykład. Klient zaprosił nas na spotkanie podczas którego będziemy omawiali np. usługę XYZ. Co robimy? Przygotowujemy się do spotkania, tworzymy prezentację, szykujemy ulotki, foldery reklamowe i spotykamy się z klientem. Jeżeli przygotowaliśmy materiał dotyczący tej konkretnej usługi, to odnosimy się bezpośrednio do decyzji, którą w tym momencie klient musi podjąć. Jeżeli nasza usługa XYZ jest składową innych, które za wszelką cenę chcemy klientowi podczas tego jednego spotkania pokazać (bo zależy nam na tym, aby klient wziął jak najwięcej), tracimy konkretny cel spotkania, klient nie podejmie decyzji. Mało tego – nie będzie zadowolony ze spotkania z nami.

Co powinniśmy zrobić? Przygotować materiały dotyczące usługi XYZ, a po jej zaprezentowaniu i omówieniu zapytać, czy możemy dodatkowo przedstawić klientowi inne nasze usługi. Takie działanie jest o wiele bardziej skuteczne. Niestety, wielu przedstawicieli handlowych podczas jednego spotkania chciałoby „sprzedać” wszystko to, czym jego firma się zajmuje.

Po trzecie, informacje muszą uwzględniać możliwości percepcyjne odbiorcy, np. czytanie wykresów, danych zawartych w tabelach, samych opisów czy obrazów. To też jeden z trudniejszych elementów tworzenia skutecznej informacji. Dlaczego? Jadąc np. na pierwsze spotkanie z klientem, trudno przewidzieć, kto i w jaki sposób przyswaja informacje. Idąc na spotkanie ze swoim szefem, boimy się, że źle odbierze naszą wypowiedź czy sposób zaprezentowania materiału. Będąc szefem, podczas rozmowy z pracownikiem używamy np. pojęć jemu niezrozumiałych lub mówiąc kolokwialnie dużo mówimy, mało treści przekazujemy.

Proste rozwiązanie

W każdym z tych przypadków komunikacja będzie nieskuteczna. Jak sobie z tym poradzić? W prosty sposób – bądźmy zawsze przygotowani, aby nasz materiał można było zaprezentować w postaci wykresu, tabeli czy zwykłego opisu. Bądźmy przygotowani na każdą ewentualność.

Bądźmy konkretni w rozmowie z pracownikiem – w końcu, to jego praca i zaangażowanie wpływa na to, jak firma jest postrzegana przez klientów. Obserwujmy naszych rozmówców – pamiętajmy o komunikacji niewerbalnej, która dostarcza nam wielu cennych informacji. Widzimy, czy ktoś jest zainteresowany tym, co mówimy, czy nasze argumenty trafią do odbiorców. Jeżeli widzimy, że nie, zmieńmy taktykę, sposób wypowiedzi, czy prezentowany materiał.

Wszystkie powyższe czynniki wpływają na efektywność komunikacji i przekładają się na podejmowane decyzje.

Wracając do zarządzania przedsiębiorstwem, podejmujemy działania na podstawie wniosków, które wyciągniemy z informacji dostępnych w wielu źródłach. Analizujemy więc np. dane dostępne w Internecie, sprawdzamy ich wiarygodność i rzetelność, omawiamy je w gronie współpracowników. Im lepsze wnioski, tym lepsza decyzja, sprawniejsze działanie. Zarządzający chcą podejmować decyzje w oparciu o coś konkretnego, chcą przewidywać przyszłość, analizują ryzyko, zlecają dodatkowe analizy czy badania.

W organizacjach, które stawiają na jakość zarządzania, potencjalna decyzja powinna być omówiona w gronie innych pracowników – tych, którzy wynik decyzji będą realizowali. Nie chodzi tu o uzyskanie ich zgody, tylko o poznanie opinii, ich obaw i wątpliwości. Zahaczamy tu o założenia związane z zarządzaniem zmianą, o czym wspominałem w jednym ze swoich artykułów.

Najważniejszy czynnik

Ludzie w procesie podejmowania decyzji strategicznych, we wprowadzaniu zmian w organizacji, to chyba najważniejszy czynnik wpływający na osiągnięcie celu. Dlaczego?

Po pierwsze, zachowania pracowników przesądzają o powodzeniu lub porażce (tzw. opór przed zmianami).

Po drugie, tak duże znaczenie czynnika ludzkiego wynika z faktu, że to ludzie tworzą organizację, że to dzięki nim funkcjonuje, zdobywa nowych klientów, rozwija się. Pamiętajmy, że pracownicy muszą zrozumieć i wewnętrznie zaakceptować naszą decyzję, zmianę oraz przyjąć nowe zadania i je realizować zgodnie z założeniami.

Poszczególne elementy należy rozpatrywać więc z perspektywy pracowników, których ona dotknie. Należy więc poznać ich potrzeby, możliwości ich zaspokojenia, wysłuchać ich opinii i wątpliwości. Możemy tu posłużyć się koncepcją piramidy A. Maslowa – potrzeby materialne, bezpieczeństwa, społeczne, uznania i samorealizacji.

Patrząc pod kątem komunikacji i zarządzania przedsiębiorstwem pamiętajmy, że komunikacja będzie skuteczna, gdy informacje będą dokładne, aktualne i prawdziwe. Będzie skuteczna, gdy będziemy pamiętali, że dobra komunikacja to umiejętność, bez której efektywna współpraca z innymi nie jest możliwa. Dobra komunikacja, to poczucie, że zostałem zrozumiany lub zrozumiałem przekaz nadawcy.

Umiejętności interpersonalne

I tu wchodzimy w umiejętności interpersonalne, które wpływają na to, jak jesteśmy odbierani i jak odbieramy innych. Czym są umiejętności interpersonalne? To przede wszystkim zbiór atrybutów społecznych, komunikacyjnych, interakcyjnych i relacyjnych, które stosujemy mniej lub bardziej umiejętnie każdego dnia. Są to między innymi umiejętność słuchania i przekazywania, zarządzanie przekazem werbalnym i niewerbalnym, umiejętność zarządzania konfliktem, jego rozwiązywaniem, praca zespołowa, asertywność, empatia, wywieranie wpływu (w pozytywnym tego słowa znaczeniu), czy delegowanie uprawnień.

Zobaczmy więc, jak wiele zależy od nas samych, od naszych umiejętności skutecznego komunikowania się.

Przenosząc powyższe elementy na zarządzanie przedsiębiorstwem i na założenie, że jest to nieustanne podejmowanie decyzji, mamy prostą receptę na zapewnienie jego wysokiej skuteczności. Wszelkie podejmowane decyzje są i powinny być efektem wielu analiz, rozmów, dyskusji. Poszerzajmy swoją wiedzę, szukajmy informacji w wielu źródłach, nie skupiajmy się tylko na jednym, czy na opinii zawsze tej samej osoby. Różnorodność w tym zakresie jest tym czynnikiem, który pozwala nam na obiektywne spojrzenie na dany problem, na decyzję, którą musimy podjąć.

Skuteczność zarządzania zależy od tego, czy nasi pracownicy są dobrze poinformowani o decyzjach podjętych przez zarząd. Jeżeli pracownicy będą znali powody naszych decyzji i będą zaangażowani w ich realizację, łatwiej będzie osiągnąć cel, wprowadzić np. zmianę.

Prosty przykład. Firma posiada flotę kilkudziesięciu samochodów. W pewnym momencie, zarząd podjął decyzję o zamontowaniu systemu do monitorowania poszczególnych samochodów. Jeżeli system ten zostanie wprowadzony „po cichu”, pracownicy będą czuli się inwigilowani, będą odbierali to jako brak zaufania. Warto więc zastanowić się, czy nie poinformować pracowników o tej decyzji, wskazując im powód jej podjęcia i termin realizacji. Oczywiście należy zadbać o to, aby powód ten odnosił się do rzeczywistości, np. do integracji tego systemu z systemem obsługi zgłoszeń, co pozwoli na ich optymalizację i przydzielanie osobom, które aktualnie znajdują się w rejonie konkretnego zgłoszenia ze strony klienta.

Pamiętajmy więc, że:

  • jakość zarządzania zależy od skutecznej informacji i to na niej każde przedsiębiorstwo powinno opierać swoje działania,
  • skuteczna informacja, to kolejny klient, który będzie korzystał z naszych usług czy rozwiązań,
  • kolejny klient, to konkretne działania zarządcze – delegowanie uprawnień, podejmowanie decyzji,
  • działania zarządcze potrzebują silnego wsparcia w postaci konkretnych informacji,

Zadbajmy więc:

  • aby informacje, które sami tworzymy (w różnej postaci) spełniały warunek efektywności komunikacji,
  • aby poprzez dobrą i skuteczną informację nasi pracownicy identyfikowali się z tym, czym nasza organizacja się zajmuje,
  • aby nasi szefowie dostawali od nas rzetelne i prawdziwe informacje,
  • o naszych klientów i starajmy się odpowiadać na ich oczekiwania,
  • o to, aby źródłem sukcesu naszej firmy była szeroko rozumiana rozmowa, dyskusja, analiza – burza mózgów,
  • o narzędzia, które nam w tym pomogą.

I na koniec – podejmując jakiekolwiek decyzje zarządcze, kierujmy się zasadą różnorodności źródeł naszych informacji. Sprawdzajmy ich rzetelność.

W ramach podsumowania moich rozważań, zachęcam do przeczytania poniższego tekstu, który w doskonały sposób pokazuje, jak brak właściwej komunikacji, zrozumienia i wspólnego omawiania poszczególnych zagadnień, wpływa na… no właśnie, na co? Sami oceńmy. A punktem wyjścia jest tu pytanie ze strony klienta do handlowca, czy firma którą reprezentuje jest w stanie napisać program do „czegoś” w czasie np. sześciu miesięcy. Pytanie oczywiście handlowiec przekazuje programiście.

Programista do Szefa Programistów: Nie jesteśmy w stanie napisać tego programu w zaproponowanym terminie. Więcej – nie jesteśmy w stanie napisać go w ogóle. Wymagałoby to bowiem całkowitej zmiany strategii firmy i wejścia w całkiem nową dla nas dziedzinę, a nikt z naszego zespołu nie ma odpowiedniego zasobu wiedzy z tej dziedziny. Moim zdaniem nie powinniśmy byli przyjmować tego zlecenia bez zastanowienia.

Szef Programistów do Szefa Projektu: Projekt wymaga zmiany założeń. W tej chwili nie mamy ludzi, którzy mogą się tego podjąć. Wymagałoby to dodatkowego szkolenia. Moim zdaniem nie jesteśmy gotowi do podejmowania żądań tego typu.

Szef Projektu do Głównego Managera: Projekt wymaga pewnych zmian strategii i niewielkiego doszkolenia paru ludzi. Moim zdaniem możemy ostrożnie podjąć ten temat.

Główny Manager do Dyrektora: Projekt udowodni klientom zdolności naszej firmy w zakresie elastycznego dopasowania się do potrzeb użytkownika. Moim zdaniem możemy podjąć się tego zadania, ale pod pewnymi warunkami.

Dyrektor do Szefa Sprzedaży: Proszę przekazać informacje klientowi. Dyktuję: Zlecili nam Państwo projekt z dziedziny, w której nasza firma ma wieloletnie doświadczenie. Wykonaliśmy już wiele podobnych projektów dla bardzo znanych firm, a zatem i Państwa zamówienie zostanie wykonane w podanym przez Was terminie.

Szef sprzedaży do handlowca: Mamy wieloletnie doświadczenie w tworzeniu tego typu aplikacji. Nie ma więc żadnych problemów, aby obsłużyć tego klienta. Co więcej, możemy skrócić termin wykonania projektu, jeżeli konkurencja będzie nas naciskać.

Handlowiec do klienta: Praktycznie mamy takie aplikacje gotowe. Wystarczy tylko poddać je odpowiednim modyfikacjom, aby dostosować je do potrzeb waszej firmy. Nie zajmie nam to dłużej niż tydzień.

Klient do handlowca: Czy mogę zatem prosić o wersję demonstracyjną?

Strona wykorzystuje pliki cookies

Nasza strona internetowa używa plików cookies (tzw. ciasteczka) w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy indywidualnie dostosować stronę do Twoich potrzeb. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce, dzięki czemu nie będą zbierane żadne informacje.